企業(yè)CRM客戶管理系統(tǒng)實施中要全面重塑企業(yè)的市場營銷功能。這種重塑要求來自于企業(yè)所處的競爭環(huán)境發(fā)生的結構性變化：企業(yè)零正在從一個大量產品和服務標準化、三命周期長、信息含量小、在一次性交易中交換的競爭環(huán)境，向新的全球競爭的環(huán)境轉變，競爭中的產品和服務個性化要求愈高、生命周期愈短、信息技術含量愈大，并要適應客戶需求不斷的變化。企業(yè)經營以客戶為中心，決定了營銷已成為企業(yè)業(yè)亭活動的主要內容，滿足顧客需求和捕捉市場機會的準確性和速度將決定企業(yè)的命運企業(yè)因此需要一個信息暢通、行動協(xié)調、反應靈活的CRM客戶管理系統(tǒng)營銷子系統(tǒng)。

CRM客戶管理系統(tǒng)的營銷子系統(tǒng)將集中提高企業(yè)的營銷能力。從某種意義上看，企業(yè)營銷能力實際上體現為企業(yè)適應環(huán)境的能力，即企業(yè)能否針對不斷變化的環(huán)境靈活開展有效的營銷活動。營銷環(huán)境是影響企業(yè)營銷活動的不可控制的外部因素。企業(yè)的營銷環(huán)境中已發(fā)生的產品個性化、市場微型化、消費者對所購產品和服務的期望上升等變化，以及技術進步、全球化政治經濟和社會變化帶來的新制約等一系列變化，都對企業(yè)營銷策略產生不可忽視的影響。

企業(yè)營銷能力的高低還取決于營銷組織的結勾狀況，在外界營銷環(huán)境發(fā)生深刻變化的時候，企業(yè)應結合自身的條件和特點，動態(tài)設計和再造相應的營銷組織，合理配置營銷資源，實現營銷主體和營銷環(huán)境的動法平衡。企業(yè)再造的營銷組織將具備下列特性：真正以市場為導向，以顧客為營銷組織的核心，有利于企業(yè)營銷協(xié)調和信息溝通，具有彈性和快速反應能力，有利于廣大企業(yè)競爭優(yōu)勢，這樣才能最大程度地發(fā)揮CRM客戶管理系統(tǒng)的營銷功能。

1． CRM客戶管理系統(tǒng)的營銷自動化

CRM客戶管理系統(tǒng)中的營銷自動化（marketing automation, MA），也稱作技術輔助式營誚（technology-enabledmarketing, TEM），是CRM客戶管理系統(tǒng)領域中比較新的功能，其著眼點在于通過設計、執(zhí)行和評估市場營銷行動和相關活動的全面框架，賦予市場營銷人員更強的工作能力，使其能夠直接對市場營銷活動的有效性加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析，并可以應用工作流技術，優(yōu)化營銷流程，使一些共同的任務和過程自動化。MA的最終目標是，，企業(yè)可以在活動、渠道和媒體間合理分配營銷資源以達到收入最大化和客戶關系最優(yōu)化效果。

在CRM客戶管理系統(tǒng)環(huán)境下，要求MA組件能夠實現以下功能。

(1)    增強市場營銷部門執(zhí)行和管理通過多種渠道進行的多個市場營銷活動的能力。具體來講，包括基于Web的和傳統(tǒng)的市場營銷宣傳、策劃和執(zhí)行。

(2)    可對活動的有效性進行實時跟蹤，并對活動效果做出分析和評估。

(3)    幫助市場營銷機構管理、調度其庫存的營銷宣傳品及其他物資。

(4)    實現對有需求客戶的跟蹤、分配和管理。

(5)    集成到銷售SFA和服務CSS項目中，從而實現同具有特殊要求的客戶進廳交互操作（個性化營銷）在B2B模式環(huán)境中，確保不同產品間關系的清晰；在B2C環(huán)境中，暴可能發(fā)現B2C和B2B之間的可能關系。

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