中國保險業(yè)規(guī)模的增長速度遠遠超過了人們的預(yù)期,作為我國金融市場中成長最為迅速的行業(yè)，保險業(yè)對于整個金融和經(jīng)濟運行有著重要的影響。加快信息化建設(shè)將是中國保險企業(yè)保持持續(xù)競爭力的強大支持。借助信息化工具，提升對客戶關(guān)系的把握能力，同時建立完整的風險預(yù)警管理機制，集中運作資金、集中核定成本，降低風險、提高效益，是中國保險企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展所必須解決的問題。

作為一家“經(jīng)營風險”的金融企業(yè)，保險公司不僅要管理好各類風險，也要選用最佳手段化解白身的風險?，F(xiàn)代保險公司所面臨的風險，既有來源于保險業(yè)務(wù)的風險，如承保與核保風險、理賠風險、市場競爭風險、新險種開發(fā)風險等，也有運用保險資產(chǎn)的風險，包括利率風險、市場風險、貨幣風險、操作風險、決策風險、償付風險、流動性風險等。

對于保險企業(yè)的經(jīng)營者而言，如果客戶關(guān)系模糊、資源開發(fā)粗放算得上是發(fā)展中的“遠慮”的話，那么，如何防范和化解業(yè)務(wù)風險就是發(fā)展中的近憂”。如何有效地防范和化解這些風險，是事關(guān)保險公司生死存亡的大事。

防范和化解業(yè)務(wù)風險的最佳途徑是建立完善的風險管理機制?，F(xiàn)代保險企業(yè)的風險管理機制主要包括風險預(yù)警、風險識別與分析、風險控制與處理、風險監(jiān)管機制四個層面。除了從業(yè)務(wù)上不斷提高員工的風險意識、強化風險制度外，信息化工具為現(xiàn)代保險企業(yè)健全風險管理機制提供了有力的幫助。

為解決在快速增長背后的“遠慮近憂”，今天致力于新型業(yè)務(wù)體系建設(shè)的中國保險公司，就定要從核心業(yè)務(wù)需求出發(fā)，切實推動自身多層次CRM應(yīng)用。

在業(yè)務(wù)系統(tǒng)的處理中，目前的保險公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)分為三個層級:核心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、財務(wù)投資管理系統(tǒng)和風險管理系統(tǒng)。事實上以業(yè)務(wù)為標準劃分的保險系統(tǒng)，隨著保險公司管理體制的變革，其業(yè)務(wù)流程必然會發(fā)生變化。如果系統(tǒng)的設(shè)計應(yīng)用不是以客戶為中心、滿足客戶保險需求為基礎(chǔ)的話，保險公司的服務(wù)質(zhì)量和銷售業(yè)績就不可能大幅提高。

因此對保險業(yè)CRM和相關(guān)IT系統(tǒng)的需求將集中在以下幾個方面：

推行業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)和資金的集中管理。集中管理各類業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)，統(tǒng)運營保險資金，不僅是提高公司運營專業(yè)化的重要舉措，也會從根本上改進企業(yè)的風險管理體制和客戶管理方式。業(yè)務(wù)集中管理后，可徹底改變目前重規(guī)模、輕質(zhì)量的粗放經(jīng)營模式，由專門資產(chǎn)管理部廣進行投資業(yè)務(wù)操作，加強以資產(chǎn)負債匹配為核心的保險資產(chǎn)管理；也只有實現(xiàn)了業(yè)務(wù)的集中，才能有效改善客戶結(jié)構(gòu)，謀求收益的最大化。

建設(shè)科學(xué)的決策支持系統(tǒng)(DSS)和風險管理信息系統(tǒng)(Risk MIS)。通過保險決策支持系統(tǒng)和風險管理信息系統(tǒng)的建設(shè)，建立有效的風險預(yù)瞥指標體系(RiskForecast KPI System),建立全面、及時、準確、動態(tài)的風險測量、預(yù)警、報告、監(jiān)管和事后處理系統(tǒng)，將充分利用計算機和網(wǎng)絡(luò)進行數(shù)據(jù)的采集、整理和分析，幫助管理者對承保、理賠、產(chǎn)品、市場、客戶、代理人、再保險等業(yè)務(wù)領(lǐng)域進行分析，提高決策效率，節(jié)約管理成本。

建立支持前端營銷和服務(wù)的CRM系統(tǒng)。通過建立CRM系統(tǒng)，保險公司可明確服務(wù)內(nèi)容和標準，加快渠道整合，實現(xiàn)網(wǎng)點、客戶經(jīng)理、呼叫中心和網(wǎng)上保險平臺等的統(tǒng)一營銷；可根據(jù)客戶保險需求的不斷更新，積極有效地開發(fā)和推出有競爭力的新產(chǎn)品；把以客戶為中心的思想貫徹到各個業(yè)務(wù)流程中去，對展業(yè)、承保、查勘、理賠等業(yè)務(wù)流程，以“ 事前”宣傳、“事中”制約和“事后”投訴處理等方式，完善內(nèi)外部服務(wù)體系。

更新和重建集中式銷售處理平臺。保險業(yè)中客戶終止保險與業(yè)務(wù)員的離職往往有明顯的關(guān)系，因此銷售管理是令許多保險公司頭痛的事。為此，隨著CRM應(yīng)用和電子保險業(yè)務(wù)的發(fā)展,保險企業(yè)需要更新和重建集中式處理的銷售操作平臺,實現(xiàn)銷售自動化(SFA)，持續(xù)積累客戶經(jīng)驗和信息，即使業(yè)務(wù)人員離開，新業(yè)務(wù)員仍然能在最短時間內(nèi)銜接上，避免客戶大量流失;同時新平臺還將擴大客戶服務(wù)渠道，為其提供適宜的險種、費率和周到的理賠服務(wù)，有效地指導(dǎo)投保人合理投保，提高工作效率和客戶滿意度。

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