客戶關系管理的定義為：客戶關系管理是以客戶為中心，搜集、研究和使用各種客戶信息，以便建立積極的客戶關系，更好地滿足客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠度，增加客戶對企業(yè)的價值的一門藝術和科學。

而就客戶關系管理的本質(zhì)我想從客戶、產(chǎn)品、技術、理論的角度闡述自己的想法。

從客戶角度看，客戶關系管理包括的兩大主體無外乎就是客戶與企業(yè)，而客戶則占據(jù)著核心地位?？蛻絷P系管理的存在就是更好地為客戶服務，企業(yè)所做的一切努力都是為了進一步接觸到客戶，激發(fā)客戶的消費欲望，促進企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系，從而促進企業(yè)的發(fā)展。

從產(chǎn)品角度看，企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品流向的終端是消費者，這就說明產(chǎn)品是企業(yè)和消費者中的橋梁。而客戶關系管理中的重要一環(huán)就是要把握產(chǎn)品流向，要明確該產(chǎn)品的消費市場，該消費市場中消費者需求的共性與特性，由此來改造產(chǎn)品，使得企業(yè)和客戶之間的橋梁能更為結實，形成企業(yè)和客戶之間的共贏。

從技術角度看，產(chǎn)品這座橋梁的實現(xiàn)還需要依托相應的技術做支撐。客戶信息從哪兒來？客戶需求從哪兒體現(xiàn)？如何更好地維護企業(yè)與客戶之間的關系？一切都應以數(shù)據(jù)說話，而數(shù)據(jù)的采集必須依靠技術，沒有技術的支持，那么企業(yè)無法獲取更為精準的數(shù)據(jù)預測和分析客戶需求，無法對客戶的動態(tài)變化有進一步的感知，由此技術也就成為了客戶關系管理中不可缺少的重要一環(huán)。拿客戶畫像來說，想要對客戶進行較為精準的畫像，就必須需要知道客戶的相關信息，而這些相關信息就需要技術來進行抓取、整理和清洗，在對客戶畫完像，產(chǎn)品推向市場后，還得利用相應的技術不斷檢測和調(diào)整用戶畫像?？梢娂夹g貫穿從客戶關系管理過程的始終。

從理論角度看，客戶關系管理本身就起源于市場營銷理論，而要進行客戶關系管理的相關實踐也需要相應的理論來指導。在客戶關系管理中，理論的作用可以從各個方面來體現(xiàn)，理論指導著企業(yè)如何提高技術水平，如何進行數(shù)據(jù)分析，如何挖掘消費者需求，如何創(chuàng)造更能滿足消費者需求的產(chǎn)品。所以在客戶關系管理中要不斷地提升企業(yè)自身的理論素養(yǎng)來促進企業(yè)的發(fā)展。

總之，不管是從哪個角度去看客戶關系管理，它都是以顧客為中心的，其實它的本質(zhì)很簡單，就是客戶，就是企業(yè)所有促進與客戶之間關系的舉措。

舉一個沃爾瑪很經(jīng)典的客戶關系管理案例。一般看來，啤酒和尿布是顧客群完全不同的商品。但是沃爾瑪一年內(nèi)數(shù)據(jù)挖掘的結果顯示，在居民區(qū)中尿布賣得好的店面啤酒也賣得很好。原因就是一般太太讓先生下樓買尿布的時候，先生們一般都會犒勞自己兩聽啤酒。因此啤酒和尿布一起購買的機會是最多的，所以沃爾瑪就將尿布和啤酒放在一起或者進行捆綁銷售。從該案例中我們可以看到針對沃爾瑪利用相應的技術來獲取客戶的數(shù)據(jù)，從而挖掘出有效信息，并且將這些信息作用于實踐，使其產(chǎn)品更加滿足了消費者的需求，為消費者創(chuàng)造了更多的價值，同時也提高了顧客的滿意度和忠誠度。

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